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用心凝聚力量,服务铸就品质——文华在线金牌服务如何炼成

发布时间:2016年10月14日 返回列表

院校领导亲自为服务部总监王哲颁发荣誉证书

叮铃铃……

“喂,您好,文华在线,请问有什么可以帮您?”

“我上学期注册的账户密码忘记了,新学期没法加入新课程,怎么办啊?”语气里透露着焦急。

“您别着急,请提供一下您的学号”,一阵键盘的敲击声,“帮您重置了密码,您可以登录了”。

“我试试啊……果然可以了,谢谢”。

每天,文华在线服务部的每位工作人员都会经历上百次这样的场景,他们用热线、微信、QQ、邮件等方式,服务着300多所高等院校的20000余位注册教师和百万级别的注册学生、学员用户以及多个行业组织。他们是文华在线面向用户的最前沿,用他们的金牌服务赢得了用户的信任和称赞。

繁琐映衬细节,服务彰显品质

作为文华在线重要的“软产品”,服务部的工作职责用四个词就可以概括——教学支持服务、学习支持服务、管理支持服务、教师培训支持服务。

为了能有条理地展开以上工作,服务部的每名员工都有指定的负责区域。每日辅助教师开设班级、根据不同的专业设置内容、在指定教师名下设置特殊功能等工作。繁琐的工作磨练出的却是心细如发、快而不乱的好习惯,文华在线的服务品质在细节中得以彰显。

很多人认为,学校放假了,服务部的工作就清闲了。其实不然,假期时间之宝贵,甚于平时。在短暂的假期中,服务部的工作内容要转向课程、技术问题梳理、用户行为分析、服务综合测评等总结性工作,这些都是支撑文华在线课程产品发展的基础问题,更是需要在假期有限的时间里完成。同时,假期还是发行的关键时期,其有条不紊的开展,离不开服务部的支持。而服务于垂直行业组织的工作则是贯穿全年的,行业受教育者年龄跨度大、接受速度慢、解决问题周期长等因素,也增大了服务的难度。不过这些都难不倒服务部这群热情负责的年轻人,整日繁忙背后,服务他人带来的成就感,是他们选择、热爱岗位的原因所在。

用心服务铸就好品质

在文华在线的用户们中间,服务部的员工常年与一线教师、学生、学员接触,用真诚和周到换取了教师、学生的信任。要问这份沉甸甸的信任从何而来,听听服务部的同事们怎么描述他们的工作:

?边吃饭边解答是工作常态

服务部员工张立军:

中午就餐时间的办公室鲜有人在,今天轮我值班接电话,叫来外卖,我刚打开饭盒盖,电话响了,好在很快解决完毕,可以继续吃饭。拿起筷子没有吃两口,QQ消息弹出了,只能放下筷子敲击键盘,问题有点复杂,需要技术协助,得立即联系他们。最后,一碗热气腾腾的汤面被我吃成了冰凉的干捞面。

每次打开饭盒顾不上吃一口,为电话那头的用户带来周到服务

?不疯魔不成活 半夜分析教学数据

服务部员工刘洋:

时逢开学季,新用户使用时问题较多,我白天基本都在接电话,回答QQ问题,很多数据处理的工作顾不上做。晚上在家哄完孩子,我躺在床上睡不着,起身,半夜时分到达黑黢黢的办公室,静心分析教师的教学数据,效率很高,2点多完成任务后,才安心地回家睡觉。

为了帮助用户尽快解决问题,即使牺牲休息时间,服务部的同事也会始终跟进

?忙在开学季 将培训服务送进校门

服务部总监王哲:

9月新学期伊始,首次使用文华学习平台的教师还不熟悉我们的产品,公司派我出差去山东高校进行教师培训,为期一周。安顿好家里怀孕的老婆,4点出发赶最早的航班,到达山东。

培训进展的很顺利,反响很好,就是我的嗓子有点吃不消,用含片挡一挡,还能坚持。

培训临近结束时接到公司电话,山东的老师都很喜欢我的培训,挺开心的。就是临时增加的几所院校点名让我去,看样子不能按时回家了。只好打电话安抚家人,继续踏上奔波的路途。

最后我出差了10天,走遍山东5市10余所院校,圆满完成了公司的布置教师培训任务。

新学期密集的大型培训,能力与体力的双重挑战 图为服务部总监王哲在做新学期培训

包括服务部在内的文华人,用甘于付出、细致踏实的精神,为用户带去周到的服务。不仅屡屡获得用户好评与嘉奖外,校企合作先进个人等荣誉也纷至沓来。随着企业服务团队的不断壮大,“做最好的互动教材与自适应学习服务商”的服务理念不断传承……

未来,文华人将用他们的热情和专业,铸造更加优秀的服务品质,为高等院校的信息化革命和教学改革贡献力量。